CRM-Maßnahmen in einem zentralen Portal für alle lokalen Händler

Den lokalen Händler an allen verfügbaren CRM-Maßnahmen zu beteiligen, ist eine Herausforderung. Im Tagesgeschäft bleibt oft wenig Zeit, sich mit Marketingmaßnahmen auseinanderzusetzen. Sind diese noch dazu komplex oder bieten keine gute User Experience, sinkt die Teilnahmequote enorm.

Die Ausgangssituation

Unterschiedliche Orte und Benutzerzugänge zu Aktionen, mehrfache Pflege von Stammdaten und Vorlagen, dazu feingliedrige Berechtigungen, die manuell in den Aktionen verwaltet werden müssen – all das bei einem über Jahre gewachsenen System, welches ein hohes Supportaufkommen in Anspruch nimmt. Situationen, wie sie in vielen Unternehmen vorzufinden sind.

Mit diesen Herausforderungen waren auch unsere Kunden der CRM-Service/Komfortaktionen der Mercedes-Benz AG konfrontiert. Durch eine Auswertung des Feedbacks unserer Supportteams haben wir eine dafür maßgeschneiderte Lösung entwickelt, um unsere Kunden nachhaltig und effektiv zu unterstützen.

Die Lösung

Aus dem Feedback haben wir ein Konzept erarbeitet, um durch Zentralisierung der CRM-Aktionen deren Effizienzlevel auf ein Maximum zu steigern und gleichzeitig die User Experience für die Händler deutlich zu verbessern – und das bei nur minimalem Supportaufkommen. Dazu umfasste das Konzept unserer Marketing-IT-Experten drei Säulen:

Synchron­isation der kompletten Vertriebs­struktur: Abbildung der Vertriebs­struktur (Rolle-&-Rechte-Konzept) in einer zentralen Benutzer­datenbank, um verschiedene Standorte und alle dazugehörigen Mitarbeiter und Ansprech­partner mit einem Account zu verwalten. Über eine Schnitt­stelle zum Intranet werden Vertriebs­rechte der einzelnen Händler sowie Stammdaten ständig aktualisiert.

Integration: Verschiedenste Kampagnen können unabhängig von der technischen Basis integriert und mit Daten aus dem Portal versorgt werden. Dies können Standardsysteme wie bspw. ein Magento Shopsystem oder konzerneigene Appli­kationen sein. Der Wechsel zwischen den verschiedenen Kampagnen ist ohne zusätzlichen Log-in (Single Sign-on) möglich. Zudem wird über eine Schnitt­stelle die Teilnahme direkt dem Adressmanagement übergeben und der Aus­spielungs­kanal automatisch mit den dazugehörigen Versandadressen versorgt.

Usability: Die zentrale Asset-Verwaltung von Briefbögen, Unterschriften, Händlerlogos etc. über alle Kampagnen hinweg ist hier der wichtigste Baustein. Gleichzeitig informiert die intuitive Benutzer­oberfläche direkt über den Status der einzelnen Aktionen. Eine einfache Verwaltung macht es dem Handel möglich, Mitarbeiter und deren Berechtigungen zu verwalten und bietet ein integriertes Erlebnis. Zusätzlich wird ein ständiges Reporting von Performance und Useraktivität bereitgestellt.

Die Umsetzung des Projektes inkl. Abstimmung und Schaffung aller Schnitt­stellen erfolgte in einem Zeitraum von nur 6 Monaten in agiler Arbeitsweise gemeinsam mit unserem Kunden und der beteiligten IT.

Das Resultat

Eine Softwarelösung, welche die individuellen Prozesse eines Konzernkunden abbildet und dadurch eine effiziente Planung und Analyse von Marketingmaßnahmen ermöglicht. Zugleich dient die Lösung als Wissensdatenbank für alle Marketingmanager und macht eine internationale Zusammenarbeit auf Basis aktuellster Daten möglich.

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Manuel Kohler
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