Wie kunden­zen­trier­tes Marketing den Erfolg steigert

Die Zeiten von produkt­getriebenem Marketing sind vorbei. Heutzutage erwartet die Gesellschaft personalisierte Angebote und Erlebnisse, essenzielle Inhalte und eine Kommu­nikation auf Augen­höhe. Unternehmen, die sich nicht an den Bedürf­nissen ihrer Kundinnen und Kunden ausrichten, verlie­ren an Bedeutung. Kunden­zentriertes Marketing stellt sicher, dass Unternehmen ihre Kommunikation und ihre Botschaften kon­se­quent auf die Erwartungen ihrer Zielgruppen aus­richten. Doch wie gelingt die Transformation?

Was genau ist kundenzentriertes Marketing?

Kundenzentrierung im Marketing, die sogenannte Customer Centricity, ist eine Marketingstrategie, bei der die Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt aller Marketingentscheidungen gestellt werden. Anstatt ausschließlich produkt- oder unternehmensfokussiert zu agieren, geht es darum, Inhalte, Angebote und Kommunikationsmaßnahmen gezielt auf die Wünsche der Zielgruppe abzustimmen. Statt reiner Werbebotschaften steht deshalb der Mehrwert für die Kundin oder den Kunden im Mittelpunkt. Das prägt die Marke langfristig und baut Vertrauen auf.

Die 3 größten Herausforderungen im kunden­zen­trier­ten Marketing

So wichtig kundenzentriertes Marketing heute ist, so vielfältig können die Hürden sein, die eine echte Kundenorientierung erschweren.

1.

Eine der größten Herausforderungen sind über Jahre angewachsene Datensilos und ungebün­deltes Wissen: Oft besteht wertvolles Kunden­wissen nur in den Köpfen der Vertriebs­angehörigen, ist aber nicht unternehmens­weit verfüg­bar. So gibt es innerhalb des Unternehmens keine einheitliche Wahr­nehmung seiner Kundinnen und Kunden. Oft sind die Kundendaten aus den verschiedenen Bereichen (z. B. Customer-Relationship-Management, Web-Analytics oder Kundenservice-Tools) nicht verknüpft, vielleicht nicht einmal gespeichert. Ohne diese Grundlage (z. B. auf Basis einer Daten­strategie) wird es schwierig, personalisierte Erlebnisse zu schaffen – und genau das ist die zweite große Heraus­forderung.

2.

Kundinnen und Kunden erwarten heute maßgeschneiderte Inhalte und Angebot. Aber viele Unternehmen tun sich schwer mit der Personalisierung. Standardisierte Marketingbotschaften führen zu Streuverlusten und verpassten Chancen, die Kundschaft gezielt anzusprechen.

3.

Besonders komplex wird es im B2B2C-Kontext, wo oft mehrere Akteure im Vertriebsprozess involviert sind. Die fehlende Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Partnern macht es schwer, eine konsistente Customer Experience sicherzustellen. Eine enge Zusammenarbeit, transparente Prozesse und der strategische Einsatz von Technologie sind daher entscheidend, um diese Hürden zu überwinden und echtes kundenzentriertes Marketing umzusetzen.

Die 4 Säulen des kunden­zentrierten Marketings

Wir du vorgehst, kann sehr individuell sein. Je nachdem, wie die Prozesse in deinem Unternehmen sind. Wir stellen dir im Folgenden vor, wie wir vorgehen, wenn wir Unternehmen bei der Integration von B2B E-Commerce unterstützen.

1.

Customer Insights & Datenanalyse

Ein fundiertes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist der Schlüssel zu erfolgreichem Marketing. Unternehmen müssen systematisch Daten sammeln und auswerten, um ihre Zielgruppen besser zu verstehen und gezielt anzusprechen. Dies kann durch den Einsatz von CRM-Systemen erfolgen, die alle Kundeninteraktionen dokumentieren und hilfreiche Einblicke in das Verhalten der Kundinnen und Kunden bieten. Die Analyse von Kaufverhalten, Feedback und Touchpoints liefert wertvolle Informationen, die helfen, Marketingmaßnahmen zu verfeinern. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ermöglicht zudem eine noch präzisere Prognose von den Kundenbedürfnissen und hilft dabei, die richtigen Angebote zur richtigen Zeit zu präsentieren.

2.

Personalisierte Kommunikation & Content

Individuell zugeschnittene Inhalte und eine gezielte Ansprache sind die Mittel, den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Personalisiertes Marketing geht über die Ansprache mit dem Namen hinaus – es bedeutet, den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform bereitzustellen. Die Entwicklung personalisierter Marketingkampagnen und dynamischer Inhalte, die sich dem Nutzerverhalten anpassen, ermöglicht eine tiefere Kundenbindung. Um eine in Analyse befindliche Kundenerfahrung nicht zu verwässern, sollte Massenkommunikation ohne persönlichen Bezug überhaupt kein Bestandteil der Marketingstrategie mehr sein.

3.

Optimierte Customer Journey & Touchpoints

Die Customer Journey (Kundenreise) ist der Weg, den ein Kunde oder eine Kundin vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Abschluss einer Transaktion oder darüber hinaus geht. Eine durchdachte und reibungslose Customer Journey ist entscheidend für eine positive Kundenerfahrung. Durch Customer Journey Mapping lassen sich kritische Kontaktpunkte identifizieren, die besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit sind. Ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg muss sichergestellt werden, um Vertrauen aufzubauen. Gleichzeitig gilt es, Prozesse kontinuierlich zu optimieren, um Reibungsverluste zu minimieren und die Reise für die Kundinnen und Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.

4.

Auf die Kundinnen und Kunden ausgerichtete Organisation & Prozesse

Eine kundenzentrierte Denkweise erfordert Anpassungen auf allen Ebenen des Unternehmens. Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen enger zusammenarbeiten, um eine konsistente und nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. Die Einführung interdisziplinärer Zusammenarbeit fördert die Integration von Kundenfeedback in die tägliche Arbeit. Die Einführung von KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht eine kontinuierliche Erfolgskontrolle. Darüber hinaus müssen agile Prozesse etabliert werden, um flexibel und schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren zu können. Um Kundenzentrierung unternehmensweit zu etablieren und Kundenerlebnisse aktiv zu steuern, setzen Unternehmen oft auf Customer-Centricity-Modelle im Rahmen des Customer Experience Managements.

Unser Fazit

Kundenzentriertes Marketing ist keine Option mehr, sondern ein Muss für Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen. Wer seine Kundinnen und Kunden wirklich versteht und die Kommunikation optimiert, steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert damit, wie sein Unternehmen und seine Marke wahrgenommen werden. Mit kundenzentriertem Marketing können Unternehmen nicht nur NeukundInnen gewinnen, sondern auch BestandskundInnen langfristig binden.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, Marketingstrategien neu auszurichten und in echte Kundenzentrierung zu investieren. Wir unterstützen dich gerne dabei, diesen entscheidenden Schritt zu gehen.

Mann mit Brille und kurzen Haaren schaut in Kamera
Christian Vogl, Projekte

Interessiert?

Ich freue mich auf deine Fragen und spannende Gespräche.

E-Mail schreiben