Customer Journey: Die Basis für eine
erfolgreiche Kanalstrategie – analog und online
Was genau ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die „Reise“ der InteressentInnen und KundInnen vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer Zielhandlung (z. B. Kauf) in jeder Phase. Sie dient als Modell zur Visualisierung aller relevanten Interaktionspunkte – den sogenannten Touchpoints in den entsprechenden Customer-Journey-Phasen, auch Touchpoint Map genannt.
Warum ist die Customer Journey ein wichtiger Erfolgsfaktor deiner Marke?
Die Kundenerwartungen an das Einkaufserlebnis von Produkten und Dienstleistungen ändern sich schneller denn je – umso wichtiger ist es, die Kundenwünsche kontinuierlich im Blick zu behalten und die Customer Experience darauf auszurichten. Die Customer Journey liefert einen bewährten Ansatz, die Kommunikationsqualität an allen Kontaktpunkten von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche und Entscheidungsphase bis hin zum Kauf und der Kundenbindung zu optimieren und positive Kundenerfahrungen zu gestalten. Nur wer die Reise seiner Kundinnen und Kunden versteht, kann seine Marketing-Ressourcen zielgenau und effizient einsetzen und so die Vertriebsperformance Schritt für Schritt steigern.
