Unternehmen, die gezielt die richtigen Kundinnen und Kunden gewinnen und nachhaltig binden, schaffen die Grundlage für profitables Wachstum. Das professionelle Management des Kundenerlebnisses wird deshalb wichtiger denn je, denn deine Kundinnen und Kunden erwarten ein perfektes Einkaufserlebnis: komfortabel, nahtlos, personalisiert. Die (Online)-Touchpoint-Vielfalt macht die Customer-Journey-Phasen zwar fragmentierter und komplexer, bietet aber auch neue Chancen zur Kommunikation und Interaktion. Hochwertige Daten – und die Kompetenz, diese zu interpretieren – sind die Grundlage für die Optimierung der Customer Experience deiner Kundinnen und Kunden.
Unternehmen, die gezielt die richtigen Kunden gewinnen und nachhaltig binden, schaffen die ideale Grundlage für profitables Wachstum. Das professionelle Management der Customer Journey wird deshalb wichtiger denn je, denn Ihre Kunden erwarten ein perfektes Einkaufserlebnis. Die (digitale) Touchpoint-Vielfalt bietet neue Chancen zur Kommunikation und Interaktion. Hochwertige Daten sind die Basis für die Optimierung der Customer Experience.
Die Customer Journey beschreibt die „Reise“ der InteressentInnen und KundInnen vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer Zielhandlung (z. B. Kauf) in jeder Phase. Sie dient als Modell zur Visualisierung aller relevanten Interaktionspunkte – den sogenannten Touchpoints in den entsprechenden Customer-Journey-Phasen, auch Touchpoint Map genannt.
Die Kundenerwartungen an das Einkaufserlebnis von Produkten und Dienstleistungen ändern sich schneller denn je – umso wichtiger ist es, die Kundenwünsche kontinuierlich im Blick zu behalten und die Customer Experience darauf auszurichten. Die Customer Journey liefert einen bewährten Ansatz, die Kommunikationsqualität an allen Kontaktpunkten von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche und Entscheidungsphase bis hin zum Kauf und der Kundenbindung zu optimieren und positive Kundenerfahrungen zu gestalten. Nur wer die Reise seiner Kundinnen und Kunden versteht, kann seine Marketing-Ressourcen zielgenau und effizient einsetzen und so die Vertriebsperformance Schritt für Schritt steigern.
Das Ziel der Customer-Journey-Optimierung
Ziel ist es, im Verlauf der Customer-Journey-Phasen die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Touchpoint auszuspielen. Die Botschaften an die Kundinnen und Kunden bauen dramaturgisch aufeinander auf und leiten und begleiten sie in jedem Teil des Sales Funnel vorwärts. Dazu müssen Unternehmen den Weg ihrer Kundinnen und Kunden Schritt für Schritt, beginnend mit der Information bis zum Kauf eines Produkts oder Services sowie darüber hinaus bis hin zur After-Sales-Phase, vorausdenken.
In einem ersten gemeinsamen interdisziplinären Workshop identifizieren wir die relevanten Journeys, Touchpoints, Ziele, Zielgruppen, Kundinnen und Kunden und Kennzahlen. Wir nehmen deine Datenbasis, erstellen erste Auswertungen, analysieren deine Produkte, definieren dein Ziel und entwickeln ein individuelles Vorgehen.
Ziel ist es, mithilfe eines Persona-Workshops und der Datenanalysen zum Nutzerverhalten, optional vertieft durch Interviews deiner (Ziel-)Kundinnen und Kunden, spezifische Personas zu entwickeln.
Anschließend visualisieren wir die relevanten Berührungspunkte Phase für Phase in einer Customer Journey Map und definieren touchpointspezifische Kennzahlen und die Schlüsselinteraktionspunkte deiner Kundinnen und Kunden – analog und online.
Wir erarbeiten kennzahlbasierte Handlungsempfehlungen mit konkreter Roadmap, wie du dein Marketing-Budget effizient einsetzen und Kontaktpunkte optimieren kannst, für zufriedene Kundinnen und Kunden und eine optimierte Reise in jeder Phase von der Information bis zum Kauf.
In unserem neuen Whitepaper erfährst du, worauf es bei der Gestaltung der Kundenreise ankommt und wie auch du in fünf Schritten Customer Experience Excellence erreichen kannst.
Interessiert? Ich freue mich auf deine Fragen und spannende Gespräche.
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